Guide · Achats IT : infogérance et contrats IT
Choisir son prestataire d'infogérance : critères et méthode
En bref
On choisit un prestataire d'infogérance sur cinq critères : la couverture de votre périmètre, les niveaux de service qu'il engage par contrat, la sécurité et la localisation des données, la réversibilité, et le coût complet sur la durée. La méthode : un périmètre écrit, une consultation à format imposé, une grille de comparaison et des références vérifiées.
Définir le périmètre
Avant de comparer des sociétés d'infogérance, il faut savoir ce que vous leur demandez. Le périmètre répond à trois questions : quels services (support aux utilisateurs, serveurs, réseau, sauvegardes, sécurité, applications), sur quel parc (utilisateurs, postes, sites, serveurs, applications) et à quelles heures (heures de bureau, astreinte, 24 heures sur 24).
Écrivez-le dans un cahier des charges, même court. C'est le seul moyen d'obtenir des offres construites sur les mêmes hypothèses. Sans lui, chaque prestataire chiffre sa propre interprétation de votre besoin, et l'offre la moins chère est souvent celle qui en a retenu le moins.
Décidez aussi de ce que vous gardez en interne. Une entreprise qui conserve un responsable informatique n'attend pas la même chose d'un infogérant qu'une entreprise qui n'en a pas : dans le premier cas, le prestataire exécute ; dans le second, il conseille aussi, et c'est un autre métier.
| Situation | Ce que vous attendez du prestataire | Point d'attention |
|---|---|---|
| Pas de service informatique | Exécution et conseil : il devient votre DSI de fait | Garder la maîtrise des décisions et des accès |
| Un responsable informatique interne | Exécution, sous sa direction | Une répartition des rôles écrite |
| Une DSI structurée | Un bloc précis (exploitation, support, TMA), au sein d'un ensemble | Les frontières avec les autres prestataires |
Enfin, rassemblez les chiffres que tout prestataire sérieux vous demandera : nombre de tickets sur les douze derniers mois, incidents marquants, contrats en cours et leurs échéances, licences. Un prestataire qui ne pose aucune question sur votre historique avant de chiffrer devrait vous inquiéter.
Dernière question de cadrage : un prestataire unique ou plusieurs ? Un seul interlocuteur simplifie le pilotage et supprime les disputes de frontière. Plusieurs spécialistes (un pour le support, un pour la sécurité, un pour les applications) apportent plus d'expertise et moins de dépendance, au prix d'une coordination que quelqu'un, chez vous, devra assurer.
Les critères de choix
Cinq critères font l'essentiel de la décision. Le prix en fait partie, à une condition : être calculé sur toute la durée du contrat.
- La couverture du périmètre. Le prestataire sait-il tout faire lui-même, ou sous-traite-t-il une partie (la sécurité, le réseau, les interventions sur site en région) ? La sous-traitance n'est pas un problème en soi ; ne pas la connaître en est un.
- Les niveaux de service engagés. Ceux du contrat, avec pénalités, pas ceux de la plaquette. Un prestataire qui promet de la « réactivité » sans accepter de délai garanti vous dit déjà quelque chose.
- La sécurité et la localisation des données : où elles sont hébergées, d'où elles sont administrées, quelles certifications, quelle procédure en cas d'incident.
- La réversibilité : le prestataire accepte-t-il un plan de sortie et un prix fixés dès maintenant ?
- Le coût complet sur la durée : forfaits, transition, hors forfait prévisible, révision des prix, réversibilité.
Deux critères plus subjectifs départagent souvent les finalistes. La taille relative, d'abord : vous voulez compter pour votre prestataire. Une entreprise de trente postes chez un infogérant dont les plus petits clients en ont cinq cents risque de passer après les autres ; à l'inverse, une structure de trois personnes ne tiendra pas une astreinte sérieuse. La proximité, ensuite : si vos sites demandent des interventions physiques, la distance entre l'agence du prestataire et vos bureaux se transforme en délai d'intervention.
Vérifiez enfin la solidité du prestataire. Ses comptes annuels, quand ils sont publiés, disent s'il est rentable et s'il dépend d'un ou deux gros clients. Demandez son attestation d'assurance de responsabilité civile professionnelle, avec le montant couvert. Une société qui disparaît en cours de contrat vous laisse avec un système que personne ne connaît : c'est le pire scénario de réversibilité, celui qu'on n'a pas choisi.
Les questions à poser
En soutenance, posez des questions dont les réponses se vérifient. Les présentations commerciales se ressemblent toutes ; les réponses à ces questions, beaucoup moins.
- Qui travaillera concrètement sur notre compte ? Pouvons-nous rencontrer ces personnes ?
- Combien de clients de notre taille et de notre secteur suivez-vous ? Pouvons-nous en appeler deux ?
- Quelles parties de la prestation sous-traitez-vous, et à qui ?
- Comment mesurez-vous les niveaux de service, et aurons-nous accès à l'outil de mesure ?
- Que se passe-t-il un samedi à 3 heures du matin si notre serveur principal tombe ?
- Combien de temps dure la transition, et à quel moment est-elle considérée comme terminée ?
- Quel est le taux de départ dans vos équipes ? Comment remplacez-vous un technicien qui connaît notre système ?
- Combien coûte la réversibilité, et pouvez-vous l'écrire dans le contrat ?
- Quelle a été votre dernière panne majeure chez un client, et qu'en avez-vous tiré ?
La dernière question est la plus instructive. Un prestataire qui n'a jamais connu d'incident n'existe pas, et celui qui le prétend vient de répondre à une autre question : celle de sa franchise.
Quelques réponses doivent vous alerter : un chiffrage remis sans aucune question sur votre système, une équipe qu'on ne peut pas rencontrer « avant la signature », des niveaux de service exprimés en « meilleurs efforts », ou une réversibilité renvoyée à « une discussion le moment venu ». Prises isolément, elles s'expliquent. Accumulées, elles dessinent la relation des trois prochaines années.
Comparer les offres
Une grille de comparaison évite de choisir sur l'impression laissée par la soutenance. Fixez les poids avant d'ouvrir les offres, pas après : sinon, on finit par ajuster les pondérations pour justifier un choix déjà fait. Exemple, avec des notes sur 5 et des valeurs fictives :
| Critère | Poids | Prestataire A | Prestataire B | Prestataire C |
|---|---|---|---|---|
| Couverture du périmètre | 25 % | 4 | 5 | 3 |
| Niveaux de service engagés | 25 % | 3 | 4 | 4 |
| Sécurité et données | 15 % | 4 | 4 | 5 |
| Réversibilité | 10 % | 2 | 4 | 3 |
| Coût complet sur 3 ans | 25 % | 5 | 3 | 4 |
| Total sur 100 | 100 % | 76 | 80 | 76 |
Dans cet exemple, l'offre la moins chère (A) ne l'emporte pas : elle perd sur les niveaux de service et la réversibilité, qui pèseront pendant toute la durée du contrat. B gagne de peu, ce qui est fréquent ; à ce stade, les références et la négociation finale font la différence.
Tenez à part la liste des écarts au cahier des charges : un service retiré du périmètre, une plage horaire réduite, un délai moins exigeant. Chaque écart a un prix caché, qu'il faut réintégrer avant de comparer les coûts. C'est souvent là que l'offre la plus attractive perd son avance.
Côté calendrier, une consultation d'infogérance demande quelques semaines, pas quelques jours. À titre indicatif :
- Envoi du cahier des charges aux trois à cinq prestataires retenus.
- Dix jours plus tard environ, date limite des questions ; réponses envoyées à tous en même temps.
- Trois semaines après l'envoi, remise des offres.
- Dans la foulée, soutenances avec l'équipe proposée, et appels aux références des deux finalistes.
- Négociation avec un ou deux prestataires, puis décision et signature.
- Démarrage de la transition, idéalement plusieurs semaines avant la fin du contrat en place.
Pour la ligne du coût, comparez le coût complet sur la durée du contrat, jamais le seul forfait mensuel. Les modèles de facturation et les coûts cachés sont détaillés dans notre guide sur le tarif d'une infogérance. Et appelez les références vous-même : « Le referiez-vous ? » est la question dont la réponse pèse le plus.
Les pièges
Trois pièges reviennent dans la plupart des infogérances qui tournent mal. Aucun n'est visible le jour de la signature.
Engagement long
Un contrat de cinq ans ferme, avec un prix attractif la première année, ressemble à une bonne affaire. Jusqu'à ce que le service se dégrade en deuxième année et que la seule sortie possible soit une résiliation pour faute, longue et risquée. Négociez une période ferme raisonnable suivie de reconductions, ou une sortie anticipée contre une indemnité dégressive : par exemple, la moitié des redevances restant dues si vous partez la première année, un tiers la deuxième, un dixième la troisième. Les chiffres se négocient ; l'existence de la porte, elle, ne devrait pas.
Réversibilité absente
« Nous vous accompagnerons, bien sûr » n'est pas une clause. Sans plan de réversibilité ni prix fixé, vous découvrirez au moment de partir que vos données sont dans un format propriétaire, que la documentation n'existe pas et que l'assistance se facture au prix fort. Exigez un projet de plan dans l'offre, et prévoyez au contrat un test de restitution des données dans la première année.
Pénalités symboliques
Un engagement de rétablissement en quatre heures assorti d'une pénalité de 50 euros par jour de retard n'engage personne. Vérifiez que le montant des pénalités et leur plafond ont un rapport avec le préjudice et avec le prix du contrat, et qu'elles ne sont pas présentées comme votre seul recours.
Toutes ces protections se négocient dans le contrat, avant la signature. Après, elles se négocient encore, mais vous n'avez plus de concurrent à faire valoir.
Publié le 5 octobre 2026