Définition · Achats IT : infogérance et contrats IT
SLA dans un contrat fournisseur : indicateurs et pénalités
En bref
Le SLA (service level agreement, ou accord de niveau de service) est la partie du contrat qui chiffre la qualité promise par le fournisseur : disponibilité, délai d'intervention (GTI), délai de rétablissement (GTR). Il précise comment chaque indicateur est mesuré et quelles pénalités s'appliquent quand il n'est pas tenu.
Définition
Le SLA traduit une promesse commerciale (« service fiable, support réactif ») en engagements vérifiables. Il peut prendre la forme d'un contrat de service distinct, d'une annexe ou d'une simple clause. Dans les contrats fournisseurs importants, on le trouve souvent en annexe d'un contrat-cadre, le MSA (master services agreement) : le MSA fixe les règles juridiques communes, le SLA les niveaux de service propres à chaque prestation.
Le SLA informatique est le plus répandu (hébergement, logiciel en ligne, infogérance, réseau), mais la logique vaut pour tout service récurrent : maintenance, logistique, centre d'appels. Dans tous les cas, un bon contrat SLA répond à quatre questions : ce qu'on mesure, comment on le mesure, avec quel seuil, et ce qui se passe quand le seuil n'est pas atteint.
À ne pas confondre avec le SLO (service level objective), objectif interne du fournisseur sans valeur contractuelle, ni avec le KPI, simple indicateur de pilotage. Seul le SLA vous donne des droits.
Les indicateurs
Trois indicateurs reviennent dans presque tous les contrats de service informatique. D'autres les complètent selon le service : délai de traitement des demandes, taux de résolution au premier appel, délai de correction par niveau de gravité pour la maintenance applicative, temps de réponse d'une application, délai de restauration d'une sauvegarde.
Disponibilité
La disponibilité est la part du temps pendant laquelle le service fonctionne, sur une période donnée, en général le mois. Les pourcentages paraissent tous proches de 100 %, mais l'écart en heures est considérable :
| Disponibilité | Interruption tolérée sur un mois de 30 jours | Sur un an |
|---|---|---|
| 99 % | 7 h 12 min | 3 jours 15 h 36 min |
| 99,5 % | 3 h 36 min | 43 h 48 min |
| 99,9 % | 43 min | 8 h 46 min |
| 99,99 % | 4 min 19 s | 53 min |
Vérifiez la période de calcul (un engagement annuel permet de lisser une grosse panne), les plages concernées (24 heures sur 24, ou heures ouvrées seulement) et ce qui compte comme indisponible. Précisez aussi si un service trop lent pour être utilisé compte comme indisponible : sans définition, le fournisseur le considérera comme disponible.
GTI
La GTI, garantie de temps d'intervention, est le délai maximal entre votre signalement et le début de l'intervention du fournisseur. Attention au sens du mot « intervention » : un accusé de réception automatique n'en est pas une. Le contrat doit préciser ce qui compte, par exemple la prise en charge du ticket par un technicien qualifié qui commence le diagnostic.
GTR
La GTR, garantie de temps de rétablissement, est le délai maximal pour que le service fonctionne à nouveau. C'est l'engagement qui compte vraiment : une intervention rapide qui dure trois jours ne console personne. La GTR peut viser un rétablissement provisoire (un contournement) ou définitif ; le contrat doit dire lequel.
Les deux délais s'expriment souvent en heures ouvrées. Une GTR de 4 heures ouvrées sur un incident signalé un vendredi à 17 heures, avec des heures ouvrées de 9 heures à 18 heures en semaine, vous mène au lundi midi. Mieux vaut le savoir avant de signer qu'un vendredi à 17 h 05.
Mesurer le service
Un engagement que personne ne mesure n'existe pas. Le contrat doit préciser :
- L'outil de mesure : supervision externe, outil de tickets, journaux. Idéalement, vous y avez accès, ou vous disposez de votre propre mesure.
- Le point de départ des délais : l'appel, l'e-mail ou la création du ticket.
- Les exclusions : maintenances programmées (avec un préavis et des créneaux définis), force majeure, incidents causés par le client. Une liste fermée, et non « tout événement échappant au contrôle raisonnable du fournisseur ».
- Le rapport : fréquence, contenu, délai de remise, et la procédure si vous contestez un chiffre.
Certains fournisseurs, notamment de cloud, subordonnent les compensations à une demande du client, déposée dans un délai court et preuves à l'appui. Si personne ne la dépose, rien n'est dû. Notez ces délais, ou mieux, négociez une application automatique.
Pénalités et plafond
Les pénalités, en général un pourcentage de la redevance mensuelle par tranche de manquement, donnent du poids au SLA. Juridiquement, elles constituent le plus souvent une clause pénale : le juge peut les réduire si elles sont manifestement excessives, ou les augmenter si elles sont dérisoires (article 1231-5 du Code civil).
Trois paramètres font leur efficacité :
- Le barème : progressif, pour que manquer de peu coûte peu et manquer largement coûte cher.
- Le plafond, exprimé en pourcentage de la facture mensuelle. Il borne l'exposition du fournisseur ; trop bas, il ne dissuade plus, car une fois le plafond atteint, le fournisseur n'a plus rien à perdre ce mois-là.
- Le caractère non libératoire : les pénalités n'empêchent ni de demander réparation d'un préjudice plus important, ni de résilier en cas de manquements répétés.
Prévoyez enfin un seuil de résiliation : par exemple, trois mois de manquement sur douze mois glissants ouvrent le droit de résilier pour faute, sans indemnité. C'est souvent plus dissuasif que les pénalités elles-mêmes.
Exemple de clause
Avant la clause, un exemple de tableau de niveaux de service pour une application hébergée, avec des valeurs fictives :
| Indicateur | Engagement | Mesure | Pénalité (exemple fictif) |
|---|---|---|---|
| Disponibilité | 99,8 % par mois | Outil de supervision | 2 % de la redevance mensuelle par tranche de 0,1 point manquée |
| GTI (incident bloquant) | 1 heure ouvrée | Outil de tickets | 1 % de la redevance mensuelle par heure de retard |
| GTR (incident bloquant) | 4 heures ouvrées | Outil de tickets | 2 % de la redevance mensuelle par heure de retard |
Le plafond cumulé de ces pénalités se fixe dans la clause elle-même :
Article [X]. Niveaux de service [X].1. Le Prestataire s'engage à assurer une disponibilité du Service d'au moins 99,8 % par mois calendaire, mesurée par l'outil de supervision décrit en annexe [ ], auquel le Client a accès en lecture. [X].2. Ne sont pas comptées comme indisponibilité les opérations de maintenance programmée notifiées au moins cinq jours ouvrés à l'avance et réalisées entre 22 heures et 6 heures, dans la limite de quatre heures par mois. [X].3. Pour les incidents bloquants, le Prestataire garantit un délai d'intervention (GTI) d'une heure et un délai de rétablissement (GTR) de quatre heures, en heures ouvrées, du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures. [X].4. En cas de manquement, le Prestataire est redevable de plein droit, sans mise en demeure préalable, des pénalités prévues à l'annexe [ ], dans la limite de [ ] % de la redevance mensuelle. Ces pénalités ne sont pas libératoires. [X].5. Si les niveaux de service ne sont pas atteints au cours de trois mois sur une période de douze mois consécutifs, le Client peut résilier le Contrat de plein droit, sans indemnité, par lettre recommandée avec avis de réception.
Cet exemple de contrat SLA est une base de travail, à adapter au service, à sa criticité et au reste du contrat ; il ne remplace pas une relecture juridique. Pour l'ensemble des clauses d'un contrat de service informatique, voir notre guide du contrat d'infogérance.
Sources
Publié le 5 octobre 2026