Définition · Achats IT : infogérance et contrats IT
Maintenance corrective, évolutive et préventive : les différences
En bref
En informatique, la maintenance corrective répare les anomalies d'un logiciel ou d'un équipement, la maintenance évolutive ajoute ou adapte des fonctions, et la maintenance préventive évite les pannes avant qu'elles arrivent. Dans un contrat, la définition de chacune décide de ce qui est inclus dans le forfait et de ce qui sera facturé en plus.
Maintenance corrective
La maintenance corrective intervient après coup : quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, on le répare. Pour un logiciel, c'est la correction d'une anomalie, le fameux bug ; pour un équipement, le remplacement d'une pièce défaillante. Dans l'industrie, on distingue le dépannage provisoire (maintenance palliative) de la réparation définitive (maintenance curative). L'informatique connaît la même distinction sous d'autres noms : le contournement, qui permet de travailler à nouveau, et la correction, qui règle le problème.
La maintenance informatique corrective se gère par niveaux de gravité. Une anomalie bloquante empêche de travailler et appelle une intervention immédiate ; une anomalie mineure peut attendre la prochaine livraison. Chaque niveau a ses délais de prise en charge et de correction, fixés par les niveaux de service du contrat.
| Gravité | Exemple | Délai de correction (exemple) |
|---|---|---|
| Bloquante | Plus personne ne peut saisir de commande | Contournement ou correction en 4 heures |
| Majeure | Une fonction importante est inutilisable, mais il existe un contournement | 3 jours |
| Mineure | Un libellé faux, un tri qui ne fonctionne pas | Prochaine livraison planifiée |
Comment piloter la maintenance corrective informatique ? Avec un outil de tickets partagé entre vous et le prestataire, une qualification de gravité selon des critères écrits, et un suivi mensuel de quatre chiffres : le nombre d'anomalies ouvertes, leur ancienneté, le respect des délais, et la part d'anomalies qui reviennent après correction.
Maintenance évolutive
La maintenance évolutive modifie le logiciel pour qu'il fasse quelque chose de nouveau ou de différent : une nouvelle fonction, une règle de gestion qui change, un nouvel état à produire, une interface avec un autre outil. Elle suppose un besoin exprimé, un chiffrage, une validation, puis une livraison testée.
On y rattache souvent la maintenance adaptative, ou réglementaire : adapter le logiciel à un changement extérieur, comme une nouvelle version du système d'exploitation ou une réforme fiscale. Certains contrats l'incluent dans le forfait, d'autres la traitent comme une évolution. Si le contrat ne dit pas qui paie l'adaptation à une réforme comme la facturation électronique obligatoire, la question se posera au pire moment, juste avant l'échéance légale.
Où s'arrête l'évolutive et où commence le nouveau projet ? Aucune règle universelle, mais un repère pratique : au-delà d'un certain volume (quelques dizaines de jours, par exemple), une évolution mérite son propre cahier des charges, sa propre recette et parfois sa propre consultation. La faire passer en maintenance évolutive revient à confier un projet sans mise en concurrence.
Maintenance préventive
La maintenance préventive agit avant la panne. En informatique : appliquer les correctifs de sécurité, surveiller l'espace disque et les performances, renouveler un matériel en fin de vie, tester la restauration des sauvegardes. Elle peut être systématique, à intervalles fixes, ou conditionnelle, quand un indicateur franchit un seuil.
En informatique, maintenance corrective et préventive se complètent. La préventive se planifie et se budgète ; la corrective se subit. La première coûte un peu tous les mois, la seconde coûte beaucoup, rarement, et toujours un vendredi soir. Un contrat qui facture la corrective à l'intervention incite d'ailleurs peu le prestataire à éviter les pannes, puisque chacune lui rapporte.
| Type | Déclencheur | Exemple informatique | Dans le contrat |
|---|---|---|---|
| Corrective | Une anomalie constatée | Corriger un calcul de TVA faux | Incluse au forfait, avec des délais par gravité |
| Évolutive | Un besoin nouveau | Ajouter un mode de paiement | Unités d'œuvre ou devis |
| Adaptative | Un changement extérieur | Suivre une nouvelle version du système | À préciser : forfait ou devis |
| Préventive | Un calendrier ou un seuil | Appliquer les correctifs de sécurité chaque mois | Incluse, avec un plan et un compte rendu |
Ce qui est inclus ou facturé en plus
Dans un contrat de maintenance ou une TMA, la règle habituelle est simple : la corrective et la préventive sont incluses dans le forfait, l'évolutive est facturée en plus. Les difficultés se logent dans les cas limites :
- Une anomalie qui vient d'une spécification ambiguë : le logiciel fait ce qui était écrit, mais pas ce qui était voulu. Corrective pour vous, évolutive pour le prestataire.
- Une régression : une évolution livrée a cassé autre chose. Sa correction doit être gratuite, et le contrat doit le dire.
- Une anomalie dans un composant tiers, bibliothèque ou logiciel d'un éditeur : qui la traite, et qui la paie ?
- Une intervention causée par une erreur de manipulation : souvent exclue, parfois couverte par un volume de support.
La parade tient en trois clauses :
- Une définition écrite de l'anomalie : un écart par rapport à la documentation ou aux spécifications validées.
- Une procédure de qualification contradictoire en cas de désaccord.
- Un barème des évolutions fixé à l'avance.
Avec ces trois clauses, les discussions durent cinq minutes au lieu de trois comités.
Publié le 5 octobre 2026