Guide · Achats IT : infogérance et contrats IT
Externalisation informatique : définition, formes et limites
En bref
L'externalisation informatique consiste à confier à des prestataires une partie de son système d'information : support, exploitation, développement, hébergement ou sécurité. Elle prend trois formes principales, l'infogérance, la régie et les services cloud, qui ne transfèrent ni les mêmes risques ni les mêmes responsabilités.
Définition
Externaliser, c'est faire faire par un tiers ce qu'on faisait, ou aurait pu faire, en interne. L'externalisation informatique, ou externalisation du SI, applique ce principe au système d'information : au lieu de recruter, d'équiper et d'organiser une équipe pour chaque compétence, l'entreprise achète un service, une capacité ou un résultat à un prestataire.
Le terme recouvre des réalités très différentes. Une PME qui confie son parc à un prestataire local, un groupe qui transfère l'exploitation de ses centres de données à une grande ESN et une start-up qui héberge tout chez un fournisseur de cloud externalisent tous leur informatique. Leur point commun : une partie du service dépend désormais d'un contrat, et non plus d'une organisation interne.
Le vocabulaire varie selon les interlocuteurs : externalisation des services informatiques, informatique externalisée, outsourcing en anglais. On parle aussi de nearshore quand le prestataire travaille depuis un pays proche, et d'offshore quand il est plus lointain, ce qui pose des questions de langue, de fuseau horaire et, pour les données personnelles, de transferts hors de l'Union européenne.
Parce qu'une partie du service dépend désormais d'un contrat, l'externalisation est un sujet d'achat autant que de technique. La qualité du service externalisé tient en grande partie à la qualité du contrat, de la consultation qui l'a précédé et du pilotage qui le suit.
Pourquoi les entreprises externalisent leur informatique
Pourquoi les entreprises externalisent-elles leur fonction informatique ? Les motifs se répètent d'une entreprise à l'autre, et ils ne sont pas tous de nature financière :
- L'accès à des compétences rares ou trop coûteuses à maintenir en interne : sécurité, réseau, bases de données, applications spécifiques.
- La continuité : astreintes, remplacements, absence de dépendance à une seule personne.
- La flexibilité : augmenter ou réduire les capacités sans recruter ni licencier.
- La prévisibilité des coûts : un forfait plutôt que des investissements et des dépenses au fil de l'eau.
- La concentration sur le métier : l'équipe interne pilote et conduit les projets, le prestataire exploite.
- La qualité de service, mesurée par des engagements contractuels qu'une équipe interne prend rarement.
Pourquoi externaliser le support et la gestion d'un parc informatique en particulier ? Parce que c'est l'activité la plus standardisée et la plus prenante : des demandes nombreuses, répétitives, qui arrivent à toute heure. Un prestataire qui gère des milliers de postes le fait avec des outils et des procédures qu'une petite équipe interne n'a pas le temps de construire.
La réduction des coûts, souvent citée en premier, est la promesse la moins fiable. Externaliser une activité mal organisée revient surtout à payer quelqu'un d'autre pour la désorganisation, avec une marge en plus. Les économies viennent quand le périmètre est clair et le prestataire bien choisi, rarement par magie.
Ce qu'on peut externaliser
Presque tout peut s'externaliser, et rien n'oblige à tout externaliser. Les blocs se confient séparément, à un ou plusieurs prestataires. Quelques activités restent en revanche presque toujours en interne : la stratégie informatique, le choix des logiciels, la relation avec les métiers et le pilotage des prestataires eux-mêmes. Externaliser le pilotage de ses prestataires revient à demander à un joueur d'arbitrer son propre match.
Support et parc
Le support aux utilisateurs (helpdesk), la gestion des postes de travail, des téléphones et des imprimantes, l'arrivée et le départ des salariés. C'est souvent le premier bloc externalisé, et celui que les utilisateurs remarquent le plus, en bien comme en mal.
Infrastructure et cloud
Les serveurs, le stockage, le réseau, les sauvegardes et l'hébergement. Ce bloc peut être exploité par un infogérant dans vos locaux, déplacé dans son centre de données, ou remplacé par des services de cloud. Dans ce dernier cas, l'administration de l'environnement cloud reste à faire, par vous ou par un prestataire : le cloud déplace la question de l'exploitation, il ne la supprime pas.
Applications (TMA)
La maintenance corrective et évolutive des applications, sous forme de TMA, et le développement de nouvelles fonctions. Ce bloc concerne surtout les logiciels sur mesure ou fortement paramétrés ; pour un logiciel standard en abonnement, l'éditeur assure déjà la maintenance.
Sécurité
La supervision de la sécurité, la gestion des correctifs et des accès, la réponse aux incidents. Beaucoup d'entreprises la confient à un spécialiste distinct de leur infogérant principal, pour éviter que celui qui exploite soit aussi celui qui contrôle.
Les formes : infogérance, régie, cloud
Les trois formes principales se distinguent par ce que le prestataire s'engage à fournir, et donc par le risque qui reste chez vous.
| Infogérance | Régie | Services cloud | |
|---|---|---|---|
| Ce que vous achetez | Un service exploité, avec des niveaux de service | Du temps de consultants | Un service standard, en libre-service |
| Engagement du prestataire | De résultat, sur des indicateurs | De moyens | Celui de ses conditions générales |
| Qui dirige le travail | Le prestataire | Vous exprimez le besoin ; l'ESN garde l'autorité sur ses consultants | Personne : vous configurez |
| Facturation | Forfait récurrent | Au temps passé (TJM) | À l'usage ou à l'abonnement |
| Marge de négociation | Forte | Forte | Faible, sauf gros volumes |
L'infogérance transfère l'exploitation et une partie du risque, encadrée par le contrat. La régie apporte des compétences sans transférer le résultat, et comporte un risque juridique si elle glisse vers la simple fourniture de personnel. Le cloud apporte une capacité standardisée, avec des conditions rarement négociables pour une entreprise moyenne. La plupart des entreprises combinent les trois.
Avantages et limites
Les avantages sont ceux qui motivent la décision : compétences, continuité, flexibilité, coûts prévisibles, engagements mesurables. Les limites méritent la même attention, car ce sont elles qui coûtent cher quand on les découvre après la signature :
- La dépendance : plus le prestataire connaît votre système, plus il est difficile de le quitter. La réversibilité se négocie avant, pas après.
- La perte de compétences internes, qui rend l'entreprise moins capable de piloter et de challenger son prestataire.
- Les coûts de pilotage : quelqu'un doit suivre les engagements, animer les comités, valider les demandes.
- La rigidité contractuelle : ce qui n'est pas prévu devient un avenant ou un devis.
- Les sujets sociaux : quand une équipe interne est transférée chez le prestataire, l'article L1224-1 du Code du travail peut imposer le maintien des contrats de travail chez le nouvel employeur.
- La sécurité et la conformité : vos données sont traitées par un tiers, qui devient votre sous-traitant au sens du RGPD.
Dans une entreprise d'au moins cinquante salariés, une externalisation qui modifie l'organisation ou les effectifs passe aussi par l'information et la consultation du comité social et économique (article L2312-8 du Code du travail). Mieux vaut l'intégrer au calendrier dès le départ.
En PME
L'externalisation informatique en PME répond à une situation particulière : souvent, il n'y a pas d'équipe à remplacer, seulement une personne qui s'en occupe en plus de son travail, ou personne du tout. Il n'y a souvent aucun coût interne à comparer : l'externalisation sert d'abord à avoir enfin une informatique suivie.
Les priorités y sont différentes : sauvegarde et sécurité d'abord, support ensuite, le reste au fil des contrats. Le prestataire joue aussi un rôle de conseil, puisqu'il n'y a pas de DSI pour décider à sa place. D'où l'importance de garder en interne les décisions et les accès sensibles. Le sujet est détaillé dans notre guide de l'infogérance en PME.
Préparer la décision et choisir le prestataire
Avant de consulter, quelques questions à trancher en interne :
- Qu'externalise-t-on, et que garde-t-on ? Les décisions, l'architecture, les accès sensibles et le pilotage restent en général en interne.
- Quel est le coût actuel, complet ? Sans ce point de départ, impossible de savoir si l'externalisation fait gagner ou perdre de l'argent.
- Quels niveaux de service sont réellement nécessaires ? Tout n'a pas besoin d'une astreinte de nuit.
- Qui pilotera le prestataire, avec quel temps disponible ?
- Comment sortira-t-on, dans trois ou cinq ans ?
Le coût actuel complet est la question la plus souvent sous-estimée. Il comprend les salaires chargés des personnes concernées, le temps que d'autres salariés passent à dépanner leurs collègues, les licences, le matériel et son renouvellement, les prestataires appelés ponctuellement, et le coût des incidents : une journée d'arrêt de la messagerie ou de la production a un prix, même s'il n'apparaît dans aucun budget informatique.
Viennent ensuite le cahier des charges, la consultation et la comparaison des offres. La méthode, avec les critères et les questions à poser en soutenance, est détaillée dans notre guide pour choisir un prestataire.
Sources
Publié le 5 octobre 2026