Modèle gratuit · Achats IT : infogérance et contrats IT
Cahier des charges d'infogérance et de TMA : modèle
En bref
Un cahier des charges d'infogérance décrit votre périmètre et sa volumétrie, les niveaux de service attendus, les exigences de sécurité et de réversibilité, et impose aux prestataires un format de réponse identique. C'est ce dernier point qui rend les offres comparables. Notre modèle Word gratuit couvre l'infogérance et la TMA.
Télécharger le modèle
Le modèle, au format Word, suit le plan d'une consultation complète : contexte, objet, périmètre (avec un tableau inclus, en option, exclu), volumétrie, niveaux de service attendus, gouvernance, sécurité, transition, réversibilité, format de réponse, grille de prix, calendrier et critères de choix. Il sert aussi bien pour un appel d'offres d'infogérance que pour un appel d'offres de TMA : supprimez simplement les rubriques sans objet. Pour le recevoir par e-mail, remplissez le formulaire en haut de page.
Les sections suivantes expliquent comment remplir les parties qui font la qualité d'une consultation. Pour un logiciel ou un projet, voir plutôt nos exemples de cahier des charges (ERP, GED, site web).
Le périmètre et la volumétrie
Un prestataire ne peut chiffrer que ce qu'il voit. Un périmètre décrit en une phrase (« gestion de notre informatique ») produit des offres impossibles à comparer, chacune construite sur ses propres hypothèses, et des dépenses hors forfait dès le premier mois.
Le modèle propose un tableau de services à cocher : inclus, en option, exclu. Les exclusions comptent autant que les inclusions. Si l'assistance sur les imprimantes ou la gestion des téléphones n'est pas prévue, mieux vaut le savoir à la signature qu'au premier bourrage papier.
La volumétrie se donne en chiffres : utilisateurs, postes, sites, serveurs, volume de données, tickets mensuels sur les douze derniers mois et, pour une TMA, le nombre d'anomalies et le volume d'évolutions par an. Indiquez aussi l'évolution prévue sur la durée du contrat. Une entreprise qui prévoit d'ouvrir trois sites doit le dire ; sinon le prix suivra quand même, mais pas dans le bon sens.
Certains chiffres vous manquent ? Dites-le et donnez une estimation. Un ordre de grandeur honnête vaut mieux qu'une case vide, que chaque candidat remplira à sa façon.
Les niveaux de service attendus
Le tableau des niveaux de service fixe vos attentes et demande à chaque candidat son engagement en regard : plages de service, disponibilité des services critiques, délai d'intervention (GTI), délai de rétablissement (GTR), délai de traitement des demandes, résolution au premier contact, délais de correction en TMA par niveau de gravité.
Deux conseils. D'abord, distinguez ce qui est critique de ce qui ne l'est pas : exiger quatre heures de rétablissement sur tout le périmètre coûte cher et ne sert à rien pour l'imprimante de la salle de réunion. Ensuite, demandez les pénalités associées dès la consultation. Un engagement sans pénalité reste une intention, et c'est maintenant que vous pouvez comparer les intentions des uns aux engagements des autres.
Sécurité et réversibilité
Pour la sécurité, le modèle demande la localisation des données et des équipes d'administration, les mesures mises en œuvre, les certifications ou qualifications détenues (ISO 27001, HDS ou SecNumCloud selon vos besoins), la liste des sous-traitants et le délai de notification des incidents. Il annonce aussi que le contrat comprendra les clauses de l'article 28 du RGPD : mieux vaut que les candidats le sachent avant de chiffrer.
Pour la réversibilité, le modèle exige un projet de plan et un prix forfaitaire, et précise qu'une réponse « sur devis » ne sera pas acceptée. C'est volontairement ferme : pendant la consultation, vous avez le pouvoir de l'obtenir. Trois ans plus tard, beaucoup moins.
La transition mérite le même traitement : durée, étapes, transfert des connaissances, critères de fin et coût. C'est souvent le poste le plus sous-estimé, des deux côtés de la table.
Le format de réponse
C'est la partie la plus souvent oubliée, et celle qui fait gagner le plus de temps. Sans format imposé, vous recevez cinq documents de quarante pages construits différemment, et vous passez une semaine à reconstituer un tableau comparatif. Le modèle impose un plan de réponse en sept parties, les tableaux de périmètre et de niveaux de service à compléter sans en modifier les lignes, et une grille de prix détaillée par poste : forfait, transition, hors forfait, unités d'œuvre, réversibilité, révision annuelle.
Pour permettre la comparaison des offres, la réponse respecte le plan suivant : 1. Compréhension du besoin (deux pages maximum). 2. Réponse au périmètre : tableau du point 3 complété, sans modification des lignes. 3. Engagements de service : tableau du point 5 complété, avec les pénalités. 4. Organisation, équipe proposée (CV des personnes clés) et gouvernance. 5. Sécurité, transition et réversibilité. 6. Offre financière selon la grille fournie, sans prix global non détaillé. 7. Trois références de clients de taille comparable, avec un contact.
Fixez une date limite pour les questions et répondez à tous les candidats en même temps, avec les mêmes informations. Annoncez enfin vos critères de choix et leur poids : couverture du périmètre, engagements de service, sécurité et réversibilité, coût complet sur la durée. La méthode de comparaison est détaillée dans notre guide pour choisir un prestataire d'infogérance.
Sources
Publié le 5 octobre 2026